Je moet er alleen even opkomen

Wat wil de klant? Een voor de hand liggende vraag, die ondernemers voortdurend bezighoudt. Dagelijks. Keer op keer weer. Jaar in jaar uit. Want niets is veranderlijker dan de weg naar het hart van de klant. Een open deur die vaak dezelfde blijkt als vorige week, maar die je gemakkelijk mist, over het hoofd ziet, niet op scherp hebt staan.

Begin dit jaar verscheen Klantropologie. Het langverwachte boek van klantgerichtheid- en innovatie-blogger Jacqueline Fackeldey. Een hartstochtelijk boek waarin klanten centraal staan. Van einde tot begin.

Voorbeelden, wegwijzers en handige tips:

1. Observeer de wereld, kijk naar je eigen product of organisatie en blijf je verbazen. Kijk, luister en huiver en gebruik je boerenverstand.

2. Kijk naar bestaande producten of problemen, kom met een creatieve oplossing door te knippen en te plakken. Hercombineer gegevens.

3. Denk bij alles wat je doet of uitzet aan de klant. Wat zoekt hij? Observeer. Richt daar je proces en aanwijzingen op in. Vermijd jargon

4. Groot denken, klein doen. Dit concept is een pleidooi om voortdurend vanuit één klant te denken, ongeacht de grootte van je organisatie.

Zelf knippen, plakken, bricoleren en collageren

Fackeldey werkte eerder in marketing-, sales- en innovatiefuncties.

En bedacht de persoonlijke klantenpas van ING/Postbank om klanten zelf vorm te laten geven aan hun pinpas. Dat zorgt maximaal voor verbinding met het merk en sluit verwarring in het passenmapje uit.

In haar boek beschrijft ze klantvriendelijke oplossingen als handige televisie-verpakkingen waar de (Philips) tv op simpele wijze uit te halen is. Nooit meer een tv van bovenaf uit de doos.

Of het draagtassen concept voor de Bijenkorf: geef plastic tasjes gratis weg aan klanten die daar om vragen, ook als ze daar een product van een ander in willen vervoeren. (Zorgt voor gratis reclame).

Vanuit dat gedachtegoed staat Fackeldey stil bij tal van verschillende branches en bedrijven. Of het nu gaat om de zorg of om Ikea.

Als lezer knik je mopperend of instemmend, het is herkenbaar. Wat klanten missen of juist hoe zij zichzelf herkennen in een bedrijf.

En of ze daar vervolgens bij willen horen, zaken mee willen doen.

Observeer, werk met je boerenverstand, hou het simpel

Door goed te kijken naar alle aspecten van je bedrijf, met de ogen van de klant, kun je klanten beter begrijpen en verder helpen. En dat vraagt om stil staan bij de weg naar het hart van de klant. Goed kijken dus.

De praktijk wijst het uit en in dit boek vind je ook voorbeelden, dat het vaak de omstandigheden zijn die bedrijven dwingen om stil te staan bij hun relatie en waarde voor en met de klant. Als de klad er in komt.

Het is net als met communicatie. Als je ergens belang bij hebt sta je er voor open. Wat dat betreft is er geen verschil tussen zp-er of bedrijf.

De verbinding zit in het besef dat je het doet voor de klant. Dat je er wilt zijn voor de klant. Dat je de drempel naar tevredenheid zo laag mogelijk wilt maken, indien mogelijk geheel verwijderen.

Wat als IKEA een ziekenhuis zou runnen?

Eén van de voorbeelden die mij bijzonder aanspreken gaat over IKEA. Fackeldey trekt allereerst de vergelijking met het boek If Disney ran Your Hospital. Dat een lans breekt voor meer aandacht voor slimmer werken en klantbeleving in de Zorg. Dit kun je leren van IKEA:

1. IKEA spreekt en schrijft in begrijpelijke taal. Zonder jargon of moeilijke termen. Iedereen snapt wat er gezegd of geschreven wordt.

2. IKEA’s tone of voice is er een van gelijkwaardigheid. Er wordt met je gepraat en niet over je hoofd heen gesproken.

3. IKEA laat zien wat er met hun producten mogelijk is. Maar je bepaalt zelf wat je ermee gaat doen en hoe je ze combineert. Alles kan en mag.

4. IKEA gaat uit van gedeelde verantwoordelijkheid. Je doet als klant zoveel mogelijk zelf, maar als je hulp nodig hebt, bijvoorbeeld bij transport of het installeren van een keuken, dan biedt IKEA service tegen betaling.

5. IKEA-personeel straalt werkvreugde uit, is aanspreekbaar en bereidwillig. Ze willen je helpen en doen dat ook met plezier.

6. IKEA doet nooit moeilijk als je wilt ruilen of een klacht hebt. IKEA maakt het de klant en zichzelf liever gemakkelijk.

7. IKEA’s vaste klanten hebben een streepje voor. Ze worden in de watten gelegd en profiteren en genieten daar zichtbaar van.

8. IKEA werkt slim en efficient. Zonder dat de klantbeleving daaronder te lijden heeft.

9. IKEA’s reclame-uitingen getuigen van humor (waar gepast) en een vleugje zelfspot, cq. vermogen tot zelfrelativering. Ze vertellen geen onzinnige, ongeloofwaardige verhalen, maar staan met beide benen op de grond en zijn toch creatief.

10. IKEA denkt groot en doet klein.

Klantropologie is o.a. te koop bij Managementboek | Jacqueline Fackeldey vind je op http://www.fackeldeyfinds.com/ en op Twitter