Zen in het Octaaf van de Witte Overall

Als je doet wat je altijd al deed, krijg je wat je altijd kreeg.

Onlangs ontving ik een exemplaar van het boek De Wet van het Octaaf. Vallen, Intervallen en Weer Opstaan in Organisaties, geschreven door Robert Rosenboom. Een boek dat, gelardeerd met vele praktijkvoorbeelden, de lezer inwijdt in de universele wetten die aan de basis staan van bijzondere leermomenten, de zgn. intervallen, die transformatiepunten zijn.

Dit soort momenten, waarbij de aandacht veelal uitgaat naar de remmende invloed, worden vaak als hinderlijk ervaren. Toch blijken ze achteraf kruispunten te zijn waar nieuwe inzichten doorbreken en verandering in gang wordt gezet. Vaak op zo’n manier dat werk en leven definitief op zijn kop worden gezet. Over met name deze intervallen gaat dit boek en hoewel het onmogelijk is om het boek volledig recht te doen door te proberen het hier in kort bestek samen te vatten wil ik graag iets vertellen over wat mij aansprak.

Robert Rosenboom noemt intervallen dode momenten die in werkelijkheid springlevend blijken te zijn. Gerelateerd aan organisaties zijn het momenten waarin de organisatie de tijd wordt gegund orde op zaken te stellen. Aan de dode momenten bij het besturen, veranderen en ontwikkelen van organisaties wordt door bestuurders nauwelijks aandacht besteed. Door onwetendheid worden ze zelfs helemaal over het hoofd gezien. In plaats van ze voor succes in te zetten, loopt men er ongewild met een wijde boog omheen.

Het boek geeft dan ook stap voor stap antwoord op vragen als: waarom worden deze waardevolle momenten over het hoofd gezien? Welke rol spelen de medewerkers van het bedrijf daarbij? En vooral: als men deze intervallen wel zou benutten, welke winst is er dan te behalen? Dit boek geeft tevens een zeer interessante uitleg over het individu als open systeem en de organisatie als gesloten systeem. En wat voor conflicten dit kan meebrengen als je niet van deze kennelijke tegenstrijdigheden bewust bent. Uiteindelijk gaat het daarbij om het leren zien van het grote geheel, in plaats van verstrikt te raken in de details.

De Wet van het Octaaf bevat enorm veel vermogen en creëert voluit mogelijkheden voor diegene die dit willen zien. De intervallen zijn er bijvoorbeeld de oorzaak van dat ons van tijd tot tijd uiterst toevallige zaken of gebeurtenissen overkomen. Het is van belang, dat we deze gebeurtenissen, die we gemakshalve toeval noemen, in plaats van domme pech, juist betekenis leren geven. Ze overkomen ons niet per ongeluk, maar zijn een gevolg van stringente op de achtergrond liggende wetten en duiden veelal op een interval die op dat moment aan de orde is. Het vraagt van ons, onze juiste attitude voor dit interval in te zetten.

Aan Robert wordt tijdens lezingen vaak de vraag gesteld waarom wij deze wetten eigenlijk nodig hebben. Een vraag die hij in een blogpost duidt als een begrijpelijke ingebakken weerzin tegen structuren: Ben jij je ervan bewust, dat wanneer je bewust of onbewust deze wetten ontkent, jij voor wat betreft jouw leven en werken, er helemaal alleen voor staat? Weet je, dat je deze wetten namelijk ook vóór je kunt laten werken in plaats van je er op voorhand tegen te verzetten?

Een aardig persoonlijk voorbeeld van omgaan met toeval vinden we ook op de website van Robert en zijn trainingsatelier Springteam. In 1991 was hij met zijn toenmalige bedrijf een van de meest klantvriendelijke organisaties van Nederland. Als je de verhalen daarover wel eens hebt gehoord dan weet je dat de monteurs de plek waar zij werkten bij de klant schoner achter lieten dan ze hem aangetroffen hadden. Het concept van het bedrijf was niet alleen uniek en bijzonder door het product, op maat geproduceerde en op afstand bedienbare houten privégaragedeuren, maar had bovenal succes vanwege de unieke marketingmethode (en de hoogwaardige service). Hoe toeval invloed kan hebben op het optimaliseren van je bedrijfsproces en de samenwerking met je medewerkers in grote mate kan verbeteren beschrijft Robert in het artikel Witte Overalls op zijn website.

Om een lang verhaal kort te maken: in dit verhaal gaat monteur Willem op weg naar een rijke klant. Normaal gesproken draagt hij een blauwe overall, maar toevallig waren die net allemaal in de was. Zodoende trekt hij een overall van zichzelf aan, een witte. In het verhaal is de klant aangenaam verrast door de frisse verschijning. Zelfs in die mate dat Willem wordt gevraagd om koffie in de huiskamer te komen drinken en tijdens lunchtijd of hij een boterham wil. Dat heeft hij in de 10 jaar dat hij als monteur werkt nog nooit meegemaakt. Bij het afscheid krijgt hij zelfs een royale fooi.

Terug op het werk verteld Willem het verhaal aan Robert en hoe het hem bezighield dat de klant zo heel anders had gereageerd op zijn verschijning. Ook Robert denkt hier over na en komt tot de conclusie dat deze ervaring goud bevat. Hij zegt hier zelf over:

Willem verraste de klant volkomen in zijn witte verschijning. Het gebruikelijke wereldbeeld ging uit van een monteur in een saaie gekleurde blauwe of tenminste donkere overall. Zeker niet een kraakheldere witte die er fris, snel en dynamisch uitzag. De vlekken die op de blauwe overall nauwelijks zichtbaar zouden zijn, springen juist duidelijk in het oog omdat de overall wit is, waarop de klant feilloos reageert. Energetisch voelt hij aan, dat de vlekken het resultaat zijn van de werkzaamheden die voor hem zijn verricht, wat ook zo is. Hij ziet letterlijk het resultaat van waar hij uiteindelijk voor betaalt zich voor zijn ogen afspelen en daarmee komen wij tegemoet aan een orde die zegt: Wie betaalt, bepaalt! Het is een orde die ervan uitgaat, dat de klant te allen tijde Koning is en wij hem tegen een vooraf afgesproken financiële vergoeding op basis van gelijkwaardigheid zo goed mogelijk artikelen en/of diensten leveren.

Een andere conclusie van Robert was:

Naast het feit dat Willem zo wakker was om het positief afwijkende gedrag van deze klant te registreren, was het meest belangrijke van dit voorval, dat hij zijn ervaring in goed vertrouwen aan iemand van het bedrijf kwijt kon. Iemand die genoeg invloed had en in staat was het gewone alledaagse gebeuren naar een ander niveau op te tillen en er daardoor meer betekenis aan kon geven. De leiding die gewend is in abstracties te denken en weet dat ervaringen op het ene niveau, veelal op een heel ander niveau worden opgelost. Zodoende kan een kans in plaats van een grappig voorbeeld of een aangename ervaring, een succesformule voor de gehele organisatie worden.

En tot slot:

Om dit voorbeeld de eer aan te doen die het verdient, kan niet onvermeld blijven, dat deze ervaring voor de overige monteurs de definitieve omslag betekende voor wat betreft hun attitude. Voorheen was het in dit vak uiterst lastig, vanwege de hiërarchische verhouding ‘baas versus knecht’ en het feit dat ze meestentijds buiten het gezichtsveld van de leiding werkten, de groep die feitelijk de zintuigen van de organisatie zijn, bij het hele bedrijfsproces te betrekken. Het viel niet mee ze te laten meedenken in waar de organisatie nu eigenlijk naartoe op weg wenste te gaan. Echter, vanaf hun ervaring met de witte overalls hebben we van diverse monteurs verrassende tips ontvangen die alle een betere en effectievere samenwerking tussen de klant en de onderneming tot gevolg hadden. Ze hebben uit eigen ervaring gevoeld wat het betekent ergens gezamenlijk voor te staan, gevoeld hoe een opwaartse spiraal kan ontstaan waar zij een creatieve bijdrage aan leveren.

In De Wet van het Octaaf zijn nog meer sprekende voorbeelden te vinden van hoe onorthodoxe benaderingen van dode momenten, ogenschijnlijk plotseling, voor springlevende antwoorden zorgen op vragen die soms nog niet eens gesteld waren. Robert: Door alleen maar te wensen of erover na te denken kan niemand ook maar iets aan zijn eigen ontwikkeling doen. Hij moet er iets unieks voor ondernemen, iets unieks dat ik het best in één enkele zinnetje kan samenvatten; wakker worden!

De Wet van het Octaaf is onder meer te koop bij Managementboek.