De echte oplossing van het probleem van de klant is vaak iets anders dan alleen een ontwerp

De samenwerking tussen ontwerpers en klanten is complex. En zorgt voor misverstanden, conflicten en verbroken relaties. Een oplossing ligt in het managen van verwachtingen. Want niet alleen de klant heeft een beperkt perspectief. Ook de ontwerper koestert uitgangspunten, zonder ze te benoemen. Daar ligt de crux. Managen van verwachtingen begint met ze uit te spreken en er goede afspraken over te maken.

Over deze parameters voor succesvol design-, verwachtingen- en project-management schreef Roel Stavorinus het boek Ontwerpen is geen Kunst. 25 artikelen over de ontwerppraktijk, ontwerpprojecten en de samenwerking tussen ontwerper en opdrachtgever. De stukken verschenen eerder (2008-2012) in tijdschrift Vormberichten van de Beroepsvereniging Nederlandse Ontwerpers.

Alles uit de kast voor vernieuwende dienstverlening

Ontwerpen is geen Kunst is een zinvol, confronterend en inspirerend boek. Dat komt omdat iedere mogelijke speler in deze verhalen wel iets (van zichzelf) herkent. Bovendien geeft het boek inzicht in de aspecten die de samenwerking tussen ontwerper en opdrachtgever lastig maken. En schetst daarmee een diversiteit aan oplossingen. Voor organisaties, voor MKB bedrijven en voor zelfstandige ondernemers en professionals.

Een belangrijke tip is dat ontwerpers zich meer moeten richten op het totale proces dan alleen maar op het eindresultaat daarvan. Daarmee wordt van ontwerpers gevraagd om de hand in eigen boezem te steken.

De Creatieve Industrie wordt verondersteld innovatief te zijn. Creatie en Innovatie gaan immers vaak samen. Maar vernieuwing van de dienstverlening zelf – daar zijn ontwerpers nog maar nauwelijks mee bezig. Veel ontwerpers lijken hun rol als verkoper, dienstverlener en ondernemer niet te zien, laat staan serieus te nemen.

Neem beheersbaarheid en randvoorwaarden serieus

Meestal is de hoogte van de offerte niet het punt. Vaak is de beheersbaarheid van het project veel belangrijker. Dat de opdrachtgever weet: we blijven binnen de randvoorwaarden die we hebben afgesproken en die in formele procedures zijn vastgelegd.

Zorg dus dat je weet hoe een inkoper naar jouw offerte kijkt en dat je goed weet wat de zorgen van de klant zijn.

Zorg als opdrachtgever dat de ontwerper jouw probleem echt begrijpt.

Roel Stavorinus citeert ontwerpster Mieke Gerritsen: If you are looking for a solution for what you have been told is an architectural problem, consider that the solution may not be a building.

Dat neemt niet weg dat bedrijven en ondernemers die investeren in merk en design aantoonbaar beter scoren op het gebied van winst en groei. Maar hoe zet je dat in als kleine ondernemer? Wat betekent dat voor je bedrijfsprocessen? Hoe zet je marketing, communicatie en design dan in? Hoe kun je met eenvoudige middelen voor effect zorgen?

Er zijn voldoende cases van concrete projecten om te laten zien wat het effect van (marketing, communicatie en) design kan zijn. Cases die een uitgelezen kans zijn om managers en ondernemers te overtuigen.

Ontwerpers presenteren die cases vaak niet als best practices. Zij concentreren zich te vaak op het esthetische resultaat.

Leer aansluiten op echte wensen en behoeften

Nadenken over je rol als verkoper vraagt om nieuwe antwoorden over de wijze waarop je je als ontwerper positioneert en welke proposities je inbrengt. Presentaties van ontwerpers zijn regelmatig voorspelbaar, laten antwoorden zien op vragen van eerdere klanten (de nieuwe opdrachtgever herkent zich op zo’n moment niet).

Ontwerpers missen daardoor de kans om op de echte wensen en behoeften van de (nieuwe) opdrachtgever aan te sluiten.

Veel opdrachtgevers voelen zich in zo’n situatie gedwongen iets te zeggen over het bestaande werk, terwijl ze nauwelijks in staat zijn om de waarde van creatief werk te beoordelen. Laat staan daar iets zinnigs over te zeggen.

Zorg dus voor zinvolle presentaties die de klant een goed idee geven van de toegevoegde waarde van jouw bureau!

Innovatie en creatie beginnen met betere processen

Ontwerpen is geen kunst zet ontwerpers en klanten aan het denken. Door creatie en innovatie te ontdekken in project- en design-management aspecten wordt verbetering van de samenwerking op de plaats gezet die het verdient. Maar er is meer.

Zomaar een greep uit de onderwerpen:

1. Geld speelt op veel manieren een rol. Vaak slechts in 1 dimensie, die van ruilmiddel. Er zijn meer varianten denkbaar. Welke je ook kiest, maak daar goede afspraken over. En kijk naar de driehoek Tijd, kwaliteit en geld. Daarmee kun je een opdrachtgever haarfijn uitleggen dat ieder element bepaald wat hij of zij mag verwachten.

2. Waar bevind de opdrachtgever zich in de designladder (Speelt geen rol – Is slechts vormgeving – Speelt een belangrijke rol in processen – Speelt een belangrijke rol in innovatie en strategie). Met andere woorden: hoeveel ervaring heeft de opdrachtgever met het inzetten van design. Is het denken over design al volledig ingebed in de organisatie? En op welk niveau? Tactisch? Strategisch? Operationeel?

3. Ontwerpers zouden in hun (markt)onderzoek dichter bij huis moeten blijven: niet alleen de markt of de concurrentie verkennen, maar ook de opdrachtgever zelf. Het antwoord op veel nieuwe ontwikkelingen is een sterkere focus op proces dan op eindproduct.

4. Omgaan met emoties. Je kent het wel. De opdrachtgever die met die onmogelijke vraag bij je komt. Of je in drie weken tijd een nieuwe identiteit kunt ontwikkelen. Natuurlijk kan dat. Maar kan de opdrachtgever dat eigenlijk wel aan?

5. Wie is je opdrachtgever? Hoe goed ken je je opdrachtgever? Weet je wat hij hebben wil en waarom? En onder welke voorwaarden? Alleen als je de verwachtingen over en weer in kaart brengt kun je maatwerk leveren en een goede relatie opbouwen.

Ontwerpen is geen kunst laat ontwerpers en opdrachtgevers nadenken over hun eigen rol en die van de ander. Over stijl, tijd, kwaliteit, geld, projectmanagement, presentaties, vertrekpunten, account-denken, integrale aanpak en samenwerking. Daarmee voorziet het voor alle partijen in een behoefte: de denkwijze en de uitgangspunten van de ander beter te leren begrijpen, invoelen en respecteren.

Kortom: beter leren samenwerken en alles uit de kast halen om elkaar echt van dienst te kunnen zijn.

Het boek is prachtig geïllustreerd door Cyprian Kosnielniak. Het ontwerp is van Rob van Hoesel en een uitgave van The Eriskay Connection.

Het is bovendien een echt naslagwerk dat je keer op keer blijft raadplegen. Want constante verbetering van bedrijfsprocessen is voor iedere ondernemer een voortdurende opdracht aan jezelf, en niet alleen voor ontwerpers of hun opdrachtgevers.

Meer lezen of meteen bestellen?

Desktop publishing made designers aware that they need a basic understanding of typography … and … of projectmanagement, use of technology, collaboration and do business with real clients. Hmmm, You thought design was art? [Huub Koch in ‘The Education of A Typographer’ 2004]