Koken met Social Media Experts

In een jaar tijd is het aantal social media experts in Nederland met ruim 34% gegroeid. Vorig jaar juni telde ons land nog 2.254 social media experts. Dit jaar is dat aantal gestegen naar 3.013. Succesvolle social media experts houden zich bezig met luisteren, communiceren, publiceren, aan marketing doen, verkopen, optimaliseren en meten. Dat zijn volgens Jeroen Bertrams de belangrijkste activiteiten om als bedrijf succesvol te zijn met Sociale Media. Hij schreef er een boek over.

In het boek Social Media Expert in een week komt een groot aantal netwerksites aan bod, van Twitter, Facebook en LinkedIn tot en met Google+, Groupon en Pinterest. Het boek beschrijft de sores en de mores van sociale netwerken, reviewsites, weblogs en fora en geeft inzicht in een groot aantal aspecten van social media marketing en succesvolle webcare. Het beschrijft de belangrijkste tools voor beheer, onderhoud en meting en geeft simpele trucs om zowel de eigen website als profielen op sociale netwerken te laten uitgroeien tot plekken waar waardevolle interactie tot bloei komt.

Wat is een social media expert?

De snelle groei van social media en het toenemende belang van social media marketing voor bedrijven heeft ertoe geleid dat het aantal mensen dat zich actief bezig houdt met social media snel is gestegen. Een zoekopdracht op het woord social media expert op LinkedIn levert bijna drieduizend Nederlandse resultaten op. Bij de term social media adviseur schiet de teller richting de zesduizend. Zoeken op social media consultant resulteert in ruim tienduizend hits.

Niet vreemd dus dat steeds vaker de vraag wordt gesteld wat nu een echte social media expert is. Het Interactive Advertising Platform (IAB) schreef: Tegenwoordig weet iedereen wel iets van social media. Maar wie is nu de echte expert? […] We willen voorkomen dat bedrijven enkel ervaringsdeskundigen binnenhalen als strategisch expert. Een actief twitteraar is niet gelijk een deskundig social media expert. […] Op dit moment zijn er veel partijen die zich expert noemen, maar buiten hun eigen aanwezigheid op de diverse social media platformen geen enkele praktijkervaring hebben. En dat kan slecht uitpakken voor een merk.

Volgens Betrams draait het erom dat iemand brede kennis heeft van de belangrijkste mogelijkheden die social media bieden, en begrijpt wanneer en waarvoor hij welke netwerken en tools dient in te zetten. Vanuit een bepaalde doelstelling weet hij een combinatie van netwerken te selecteren en een passende, geïntegreerde aanpak voor die netwerken te bepalen teneinde de doelen te bereiken. Hij begrijpt dat social media een heel ander speelveld is dan het normale internet. Hij begrijpt dat het niet om het aantal likes en volgers draait, maar om de resultaten die daarna worden geboekt.

Expert in één week?

Is het mogelijk om een social media expert in een week te worden? Bertrams: als je de hoofdstukken in dit boek leest, de netwerken en tools echt probeert, dan ben ik ervan overtuigd dat je een stevige basis legt. Net als bij zoveel vakgebieden geldt dat echte ervaring is vereist om de tools, apps en netwerken optimaal te kunnen gebruiken en ze samen in te kunnen zetten. Met alleen de theorie redt niemand het. Juist door aan te slag te gaan met social media leer je enorm snel. Daarbij is het niet erg als de resultaten niet direct groots zijn. Als er maar wordt geleerd van alle initiatieven.

Grappig, interessant, onthullend en leerzaam

Na lezing van Social media expert in een week moet ik toegeven dat het boek een stevige basis geeft, voor nieuwkomers op dit gebied. Als ervaringsdeskundige vond ik het boek eerst grappig, omdat ik er veel herkenbare voorbeelden in tegenkwam. Daarna vond ik het steeds interessanter worden en in zekere zin zelfs onthullend, omdat Bertrams ook laat zien wat voor commerciële relaties platforms als Facebook en Twitter met adverteerders onderhouden. En tegen welke bedragen privacy gevoelige informatie wordt gedeeld. Daarnaast heb ik diverse tools uitgetest. Belangrijkste opsteker voor mijzelf vond ik Timely. Niet alleen geeft dit programma je de mogelijkheid om tweets handmatig of automatisch te posten, ze geeft ook heel interessante statistieken over het effect (retweets en clicks) en het bereik (aantal personen die de tweet zagen) en het aantal reacties. Je kunt het programma instellen op 1, 3, 5 of meer tweets per dag en de publicatie van tevoren inplannen (schedulen). De online software berekent op basis van de activiteit van je volgers welke momenten van de dag het beste zijn om de tweet te plaatsen. Naast betaalde versies is er een gratis versie.

Complexiteit versus Congruentie

Veel bedrijven realiseren zich niet dat omgaan met sociale media (ook) heel hard werken is. Vooral als het om vormen van klantenservice gaat. In mijn optiek speelt de problematiek zich af tussen complexiteit en congruentie. Een persoonlijk voorbeeld: Ik drink graag Spa Blauw. Het merk Spa heeft de 1,5 liter flessen uit de handel genomen. Eerst kwamen daar (6-packs) 1 liter flessen voor in de plaats, daarna (4-pack) 2 liter flessen. Beiden zijn momenteel slecht leverbaar bij de supermarkten. Ik stuurde op 2 plekken dezelfde vraag over dit probleem. 1x via de website van het bedrijf en 1x via hun Facebook-pagina. Binnen 1 dag werd er gereageerd via Facebook en via email. De Facebook reactie was echter anders van toon, informeler en loste mijn probleem ook daadwerkelijk op. De email reactie was formeler en loste mijn probleem niet echt op, ze was vager en algemener.

Congruentie versus Dubbelzinnigheid

Webcare vraagt om een persoonlijke stijl en om het oplossen van het probleem van de klant. Zakelijkheid creëert afstand. Het probleem niet oplossen is als bedrijf je investering weggooien en de tijdsinvestering van je klant geringschatten. Je krediet daalt daardoor naar nul. Denk maar niet dat die klant je ooit nog wil helpen met jouw probleem. Het probleem van de klant is namelijk vooral jouw probleem. Als je dat niet begrijpt heb je niets te zoeken op social media.

Zo heb ik enige tijd geleden een zeer uitgebreide email-correspondentie gevoerd met een gerenommeerd museum. Een weblog-posting over de kwestie en reacties op twitter vormden de aanleiding. Daarna werd mij gevraagd (volgens het boekje) de discussie verder via email te voeren. Aanleiding was een ongelukkige valpartij van een familielid op de binnenplaats van het museum. Het duurde een hele tijd voor de marketing medewerkster die de webcare uitvoerde, namens de directie had toegegeven dat achterstallig onderhoud (waarvoor een externe partij, de gemeente, verantwoording droeg) de oorzaak was. Bijna was het probleem opgelost. Maar dat werd in 1 keer ongedaan gemaakt door bij een laatste vraag, over een minor detail, te antwoorden met hier ga ik niet meer op in. Discussie gesloten, maar de relatie ook.

Eigenlijk is iedere activiteit op Social Media een vorm van Public Relations. En misschien is iedere vorm van communicatie niets meer of minder dan P.R.. Het ene bedrijf kan daar beter mee overweg dan het andere. Zoveel is zeker.

Blijft staan dat het harde werken wordt wel beloond. Of bij falen afgestraft. Jeff Bezos, oprichter van Amazon.com, zegt het zo: if you make customers unhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers unhappy on the internet, they can each tell 6.000 friends.

Webcare is meer dan klantenservice op social media

Webcare wordt vaak omschreven als klantenservice op social media. Maar het is meer dan dat. Bij normale klantenservice nemen klanten altijd eerst contact op met een bedrijf en is er meestal sprake van eenmalige interactie. Bij webcare neemt een bedrijf ook zelf geregeld het initiatief om een klant te benaderen die zijn mening heeft gegeven over het bedrijf (of over concurrenten). Bovendien kan er sprake zijn van een (digitale) relatie die langer aanhoudt dan het eenmalige contact. Dit geldt vooral wanneer een bedrijf structureel deelneemt aan communicatie op bepaalde plekken op social media.

Omzet met één tweet

David Kerpen geeft in zijn boek Likeable Social Media een mooi voorbeeld. Na een vlucht van zes uur stond hij in de rij om in te checken bij het populaire Aria Hotel in Las Vegas. Na een uur wachten plaatste hij een tweet met de tekst: No Vegas hotel could be worth this long wait. Over an hour to check in at the Aria 😦 .

Hij kreeg geen reactie van het hotel. Maar wel van Hotel Rio, een concurrent. Binnen twee minuten. En opvallend genoeg was het geen kinderachtige tweet ten nadele van het Aria hotel, maar de tekst: Sorry about the bad experience, Dave. Hope the rest of your stay in Vegas goes well.

De daaropvolgende keer koos Kerpen, vanzelfsprekend, voor het Rio Hotel. Met één tweet behaalde het hotel een extra omzet van 600 dollar. Bovendien gaf Kerpen het hotel een like op Facebook, waardoor de naam van het hotel onder 3.500 vrienden werd verspreid. Geschatte extra omzet: vele duizenden dollars. Niet alleen reageerde het Rio Hotel snel en adequaat, de tweet was ook nog eens persoonlijk. Door een naam te noemen – Dave in dit geval – heeft een tweet vaak veel meer impact.

Wat levert webcare op?

Webcare kost soms veel geld, maar kan minstens zoveel opleveren. Meestal wordt het succes van webcare gebaseerd op (hogere) klanttevredenheid. Maar webcare levert meer op. Zoals uit het voorgaande voorbeeld blijkt, kan het zelfs direct extra omzet opleveren. Webcare kan daarnaast een bijdrage leveren aan innovatie.

Social media expert in een week

Social media expert in een week is een veelzijdig boek dat vooral middelgrote en grote bedrijven de inzichten geeft die nodig zijn om een social media beleid te bepalen. Toch kan het boek ook zelfstandige professionals helpen om een keuze te maken voor welke sociale media relevant zijn en welke tools ondersteunend. Want misschien wel de belangrijkste keuze in social media is de keuze om niet actief te zijn op een specifiek platform. Er zitten tenslotte maar 24 uur in een dag.

Een Social media expert worden in een week is theoretisch een optie, maar blijft in de praktijk een kwestie van veel ervaring opdoen. Bedrijven krijgen de voordelen van social media niet voor niets, de nadelen zijn gratis.

Het besturen van een heel groot land is als koken met Social Media Experts. En de wijze waarop je een land moet besturen is meestal hetzelfde als het bakken van een heel klein visje.

‘Social media expert in een week’ is te koop als boek en als e-book.

Gerelateerde artikelen

– Heineken bier is geen Heineken’s bier?
– Een hapering in de communicatie
– Het Blunderputje van Boijmans
– Wat is online marketing succes?