De Klantenluisteraar

deklantenluisteraar

Ooit, lang geleden, kende ik een verkoper die met recht een saleswonder was. Als je zag hoe hij, uiterst geconcentreerd, luisterde naar zijn klanten, dan wist je meteen waarom hij zijn salaris driedubbel waard was. Luisteren. Als het ging om luisteren naar klanten, dan kon je daar een puntje aan zuigen.

Een klant is een mens met een wens. Een wens die gehoor wil vinden. Een klant heeft meestal een idee dat nog vaag is. De vraag lijkt vaak helder, maar dat is schijn die bedriegt. Het lijkt zo simpel, zo voor de hand liggend. Een klant wil een huisstijl of een website, althans, dat wordt dan gezegd. Maar is dat de echte vraag, het punt waar het werkelijk om gaat?

Mensen willen dingen. Een huis of een auto. Maar is dat nu echt wat men wil? Natuurlijk, een mens wil een huis, maar nog meer een plek die je ruimte geeft, om te leven, om gasten te ontvangen, om te wonen, je leven in te richten, te werken, te spelen, te eten en te slapen. Genieten dus, van het bezit, maar nog meer van de vruchten. Zo simpel is dat.

Ook klanten willen dingen. Dingen die ze denken nodig te hebben. Als ze dat zelf niet bedacht hebben, dan zijn er wel anderen die het hun hebben verteld. Je moet ook op internet. Jouw huisstijl moet op de schop. En klanten willen… meer. Ze willen meer klanten, meer omzet, echt uitpakken, zichzelf goed neerzetten en resultaten.

Mensen willen meer. Dat is hun goed recht. Klanten hebben wensen, maar die moet je, in eerste instantie, negeren. Momentje geduld alstublieft. Klanten hebben vaak wensen waar nog niet volledig over is nagedacht. Klanten hebben daarbij een natuurlijke neiging om het middel aan te zien voor het doel. Daardoor willen ze te snel van A naar B en dan zo rap als mogelijk naar XYZ. Het kan ook anders!

Mijn eerste klant riep al na een kwartier: Hé jij bent een vragenman! Dat klopt, want ik luister graag naar antwoorden op onverwachte vragen. Natuurlijk kan ik een kant en klaar pakketje maken, waar dan binnen een uur iets uitrolt, maar of dat ook echt gaat werken voor mijn klant? Niet dus!

Dingen moeten echt werken. Als je in een auto stapt wil je dat je aankomt op je bestemming. Een huis moet een cocon zijn waar je rust in kan vinden en je thuis kunt voelen. Dat is de bedoeling. Daar wil je als eigenaar niet verder over na hoeven denken. Dat zijn de vruchten van het gebruik.

Huisstijlen en websites zijn ook dingen. Ze hebben ook een bedoeling. Dat laatste moet op scherp komen te staan. Wat je krijgt voor je geld is dus niet het middel, maar de vervulling van het doel dat als diepste wens voor ogen staat. Dat is de bedoeling! Daar investeer je in, anders blijft het bij een optelsom van kosten en een middel dat niet bruikbaar is voor de taak die het heeft.

Bijna iedereen met de juiste kennis en ervaring kan dingen maken, maar een middel dat echt werkt is een ander verhaal. Daarbij gaat het niet alleen om nadenken, maar veel meer om vooruitdenken. De weg uitstippelen, een plan maken, een beleid hebben. Dat noemen we strategie bedrijven. Het begint met klantenluisteren.

Het vervolg van dit artikel vindt u op De Klantenluisteraar [vervolg].

Advertenties

3 thoughts on “De Klantenluisteraar

Add yours

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

Omhoog ↑

%d bloggers liken dit: